最近は携帯やスマホの普及で“電話”というツールが身近になりましたよね。
いつでも連絡がつくとい点ではとても便利になりましたが、この身近になった分
電話でのマナーというのがおろそかになってきているとは思えませんか？
特にビジネスシーンではこのマナーひとつで大変な事になる事もあります！
私の身近にもいますよ！
新人社員の学生気分が抜けていない電話応対。
「良く怒られないなぁ」
と感心してしまいます。
と、感心してはいけない！
今回はそんなビジネスにおける“電話”のマナーについてご案内していきます。
では早速見て見ましょ～(/・ω・)/
ビジネスで電話のマナー
“電話”はコミュニケーションの大事なツールです。
特に顔が見えない分この“マナー”はとても重要ですよね。
基本となる5つをご案内していきます。
①メモとペンの準備
電話が掛かってきたら、すぐにメモとペンの準備をします。
すぐに準備できるように電話の近くに常に置いている状態が望ましいですね。
メモは相手の要件を書き留める為に使用するのですが
簡潔で正確に書く必要があります。
ビジネスの基本となるのですが
5Ｗ2Ｈでメモをとると分かりやすくなります。
When・・・いつ
Where・・・どこで
Who・・・・誰が
What・・・何を
Why・・・なぜ
How・・・どのように
How much・いくら
②3回コールまでに電話にでる。
会社によって１コールで出るように教育されている企業もありますが
多くは2回コール以内もしくは3回コールで電話にでる！
と教育されるところが多いです。
万が一3コール以上なら「お待たせいたしました」
もしくは「大変お待たせいたしました」
と一言添える事を忘れないようにしてください。
③電話でも笑顔で声をワントーン上げて姿勢良く。
顔が見えない分、相手に与える印象は言葉使いだけではなく
声のトーンや声や聞き取りやすさなどもあります。
特に男性の場合は女性に比べ声が低い為、普段通りの声では
聞き取りにくく暗い印象を与えてしまいます。
その為普段、話している声のトーンをワントーン上げた声で
応対すると、聞き取りやすく明るい印象を与えます。
また笑顔で電話応対をすると自然に声のトーンも上がり
電話でも笑顔で応対している姿を見せる事ができ、
とても良い印象を与えます。
“笑声”と言って声だけで笑顔の印象を与える事ができ、
中には電話の近くに鏡を置き電話をしながら鏡を見て
笑顔を確認しながら電話応対をする企業もあるようですよ！
④必ず復唱を行う。
電話の内容は必ず最後に確認の為に復唱をします。
もし折り返しをする手筈にも関わらず電話番号を聞き間違いしていると
折り返しの連絡をする事ができず、大変なクレームになるケースもあります。
もし発注関連の電話であれば聞き間違いや確認不足の為、数量が合わないなんて事も
起こりうるので最後に必ず復唱しましょう。
「恐れいりますが復唱させて頂きます。担当部署○○部 ○○様に○○の件で
再度、担当の○○よりご連絡をさせて頂きます。
お電話番号は○○○－○○○○－○○○○
でございますね。確認させて頂きました。
私○○部○○が対応させて頂きました。ありがとうございます。」
このような流れで出来れば相手も安心する事ができます。
⑤電話は掛けた方が切るのを待ってから切る。
電話を受けた方が先に切るのはビジネスマナーとしては
失礼に当たります。
復唱まで終わって確認し電話を切るというタイミングでも実は
相手側の話が終わっていない事があります。
要件が全て終わったと思い、電話を切ってしまうのは話を最後まで
聞かない事と同じになってしまいますので
必ず電話を掛けた側（要件がある方）が電話を切るまで待ちます。
こちらが電話を掛けた（要件がある側）場合が電話は静かに切ります。
ガチャーンと切ってしまうと
「あれ？怒っているのか？」
と勘違いされていまい、あまり良い印象はありません。
ビジネスでNGな電話マナー
①“もしもし”はＮＧ
普段なにげなく使っている電話の応対で“もしもし”は良く使いますよね。
でもこの“もしもし”はビジネス電話ではＮＧなのです。
この“もしもし”は元々、電話が出来た頃、電話交換手が使っていた言葉で
「申し上げます、申し上げます」を略して「もしもし」となった物なのです。
つまり略語を使っている事になり、ビジネスとしては失礼にあたいする
言葉なのですよね。
ふだん無意識で使っている分、注意したいところですね。
“もしもし”に変わる言葉としては
・いつもお世話になります。
・お電話ありがとうございます。
などが代表的ですが
中には午前中であれば
・おはようございます。
と言う会社もあるようです。
②個人情報は教えない。
電話に出た時、担当者が不在の場合、相手が直接連絡するから
電話番号を教えて欲しいと言われても教えてはいけません。
会社として個人情報の扱いに疑問を感じてしまう事が多い事と
やはり個人情報をむやみに教えて良いという事は決してありません。
万が一上記のような事を聞かれた場合は
本人と連絡をとった上で折り返すと伝えてください。
会社からの貸付携帯でれば、社外の人に教えても良い場合もありますが
この場合は会社によりますので確認をしてください。
ほかにはＮＧなマナーとしては[ビジネスで電話のマナー]に反した行動です。
掛かってきた電話を先に切ってしまうなども該当します。
電話のマナーで相手の呼び出し方
スマホや携帯の場合が個人で所有しているので掛けたい相手に
直接、電話ができます。
その為、最近では要件のある人を電話で呼び出すという事が
少なくなりました。
電話を掛けた時、要件がある担当者ではない方が出られた時
どのように担当者を呼び出せば失礼にならないのか。
例文を交えてご案内していきます。
例文）
「私（わたくし）○○商事の○○課 ○○と申します。
○○の件でお伺いしたい事がございましてご連絡させて頂きました。
只今、担当の○○様は御手透（おてすき）でしょうか？」
御手透（おてすき）とは相手の手が空いているか？時間があるのか？
という意味なのでが、緊急性のない言い方になります。
“暇”
「担当の○○様は“暇”をされていますでしょうか？」
などとは言えないので、御手透は便利な言葉です。
仕事中に暇な時間はないと怒られるかもしれませんよ！
では逆に電話に出て上記のように担当者を呼ばれた場合。
例文）
「担当の○○でございますね？確認致しますので少々お待ちくださいませ。」
担当の○○でございますね？・・・
復唱の意味で間違いないか確認をします。
社外の方に社内の者を案内するときは例え上司であっても様や役職は付け加える必要は
ありません。
もし確認の意味などで役職を付け加える場合は名前の前に役職を付けます。
・○○課長・・・不正解
・課長の○○・・正解
確認致しますので少々お待ちくださいませ。
担当者の手が空いており、電話を替わる事が出来るかの確認に少々お時間を
くださいという意味なのですが、もり仮に担当者が近くに居て手が空いていても
必ず、お待ち頂く事を伝え担当者に手が空いているか確認します。
手が空いているように見えても、実は手が空いていないケースもあります。
担当者は電話の相手で要件をある程度予測する事ができますが、その場合
電話に要する時間が長くなる事も想定される事があります。
今現在は手が空いているが、５分後に会議があるので今電話に出る時間はないと
判断する場合もあります。
そういった場合は折り返し連絡をさせて頂くような事になります。
こういったケースは担当者でないと分からない為、傍目では手が空いているように
見えても必ず、確認をします。
また「担当の○○でございますね？確認致しますので少々お待ちくださいませ。」
を伝えた後は、必ず“保留”ボタンを押して回りの声が聞こえないようにしてください。
たまに受話器の口を手で押さえて
「○○さーん！電話ですよー！」
なんて言う方もおられますが、回りの声が聞こえてしまうのは
相手に失礼になるので辞めましょう。
・担当者が電話にでられない場合は
「只今、○○は席を外しております。○○時には戻ってくるかと思いますが
折り返し○○よりご連絡させて頂けますでしょうか？」
と伝えれば
「では後程、○○時頃に再度ご連絡させて頂きます。」
「では御手透になられたらご連絡よろしくお願い致します。」
など再度連絡を頂けるのか、折り返しなのか伺いをします。
もし戻る時間が分からない、正確ではない場合は
「只今、○○は席を外しております。折り返し○○よりご連絡させて事もできますが
私でよろしければ、ご用件をお伺いできますが、いかがでしょうか？」
戻る時間が分からない為、いつ連絡が出来るか正確に答える事ができません。
その為、戻り次第連絡するようにお伝えするか、要件に緊急性がなく伝言で済む
程度であればお伺いし引継ぎを行う旨を伝えます。
また担当者は休みの場合はどうするか。
「本日、○○は休みを頂いております。私でよろしければ、
ご用件をお伺いできますが、いかがでしょうか？」
この時、注意して頂きたいポイントが2点
①メモを明確に正確にとる
②休みの理由などを言わない。
①は要件を伺った場合や折り返しを依頼された場合は勿論ですが
再度、先方からご連絡を頂く場合でも、
・いつ（○月○日 ○曜日）
・誰から（○○商事○○部○○様）
この2点は必ず控え担当者に連絡があった事を伝えます。
②は例え担当者の休みが忌引きなどの理由であっても先方には
関係のない内容になります。
先方に関係のない話をするのは不躾となるので辞めましょう。
電話の内容に緊急性があり、例え担当者が休みであっても
どうにか連絡を取りたいというケースもあります。
そういった場合は担当者に連絡して先方に連絡して頂くなどの
パイプ役を担う事になるのでしっかりメモを取り緊急の有無など
配慮を行うのが重要ですよね！
さいごに
ビジネスで電話のマナー
①メモを取る
②3回コールまでに電話にでる。
③電話でも笑顔で声をワントーン上げて姿勢良く。
④必ず復唱を行う。
⑤電話は掛けた方が切るのを待ってから切る。
ビジネスでNGな電話マナー
①“もしもし”はＮＧ
②個人情報は教えない。
電話のマナーで相手の呼び出し方
①担当者の手が空いているか必ず確認する
②保留を使う。
私事ですがメモを取る時はあらかじめメモに
5Ｈ2Ｗを記載した物を用意しています。
メモの上部に
いつ
どこで
誰が（誰に）
何を
なぜ
どのように
いくら
後はその下に数字や名前、要件を書いていけば記載漏れもなくなり
意外に便利ですよ！
参考になれば幸いです。
それではまた(´∀｀*)ﾉｼ ﾊﾞｲﾊﾞｲ
こちらの記事でも、他の悩みをまとめています＾＾
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