社会人になると様々なシーンで電話応対というものが
付いてまわります。
電話は顔が見えない分、マナーを充分に理解して
おかないと大変な事になりかねませんよね。
相手への配慮が足りずにクレームになってしまうケースもあります。
今回はビジネスマナーとして電話で謝る時どうするか？をご案内していきたいと
思います。
では早速見て見ましょ～(/・ω・)/
電話で謝る時のマナー
①電話のタイミングは早い方が良い
謝罪の電話ですので「嫌だな・・・」とか「どう話したら良いのだろう？」
と考えてしまいがちです。
そうこうしていると電話を掛けるタイミングを見失い謝罪しづらい状況に
なってしまいます。
相手側としては「迷惑かけたのに謝罪もないのか！」と更にご立腹され
収拾がつかない事にもなりかねません。
②謝罪
もちろん、これは謝罪「申し訳ございません」という気持ちを
言葉とともに伝える事で電話対応に限らずとても重要です。
謝罪をする時の内容として把握しておきたいのは
・誰が
・誰に
・どのような事で
・どういった迷惑を掛けたか
というようなイメージで把握すると良いではないでしょうか。
もちろん「この度は大変ご迷惑をお掛けして申し訳ございません」
と謝罪の言葉も伝えてください。
意外とこの「申し訳ございません」が言えない方が最近は多いようです。
私の職場の新人なんかもそうなんですよね・・・
③今後の対応、または代案を伝える。
トラブルの内容や原因を延々と説明しても相手としては「言い訳」を
しているようにしか聞こえません。
「申し訳ございませんと謝罪をしたのに言い訳ばかりで本当に
申し訳ないと思っているのだろうか？」
とますます不快になってしまいます。
相手に迷惑を掛けた事を認め謝罪をし、迷惑を掛けた上で起こった
損失を埋める為に今後どのような対応をしていくのかを説明しましょう。
例
「私○○商事の○○と申します。この度は○○様には大変、ご迷惑を
お掛け致しまして申し訳ございません。
今回、ご注文承っておりました商品が当方の不手際により違う商品を
納品し大変ご迷惑をお掛け致しました。
お急ぎかと存じますので、もしよろしければ、これから私が直接お伺いし
商品をお持ちに上がる事は可能でしょうか？」
決して上記の内容が正しい対応であるとは限りませんが
一つの例として見て頂ければと思います。
・トラブルが起きた。
・謝罪した。
・それからどうするか。
過ぎた事を延々と話しても先方にしてもプラスではありません。
今回の損失をどのように埋めるかがとても大事ですよね。
④言葉使いやイントネーション
謝罪ですので丁寧な言葉使いに気をつけましょう。
ただし、いくら丁寧な言葉使いであっても起伏のない淡々とした
話し方をしては謝罪をしても相手には伝わりません。
「同じようなミスをいつも犯して、いつものような謝罪しているのか？」
このように思われると反省などしておらず同じミスを繰りかえす人
とみなされ信頼まで損なってしまいます。
社内説明会の話し方や商談の時の話し方はやはり違います。
謝罪には謝罪の時の話し方があります。
“申し訳ない”という気持ちを出して話すと必然と声のトーンや
イントネーションも起伏のあるものになり謝罪の気持ちも伝わるはずです。
⑤静かな場所で電話をする。
周りに人がいてざわついていると声が聞き取りづらくなりますし
相手の回りのざわついた声が聞こえてしまうのが失礼になりますので
出来るだけ静かで電話の集中できる場所を選びましょう。
電話で相手を怒らせてしまうパターン
ビジネスの電話シーンで相手を怒らせてしまうパターンがあります。
これらのパターンを知っていれば相手を怒らせるリスクは各段に減るはずです。
①話を最後まで聞かなかった。
電話応対だけではなくても、こういう方おられますよね。
不明な点を電話で連絡し説明を聞いている内に自己解決していまい
「了解致しました、ではその様に致します。」
などと答え電話を切ってしまうケースがあります。
先方といては
「それは○○ですので○○をする必要があります。しかし・・・」
この、しかしのところまでで自己解決していまい切ってしまうパターンです。
恐らく“しかし”以降の会話はそれに代わる代案や注意点など重要な内容を含んでいる
可能性もあります。
それ以前に会話を最後まで聞かないのは失礼にあたいし職場でも浮いてしまいます。
②保留ボタンと間違えて電話を切ってしまった。
先方は何か要件があって電話をしてきたにも関わらず突然電話を切られると
不愉快になってしまいます。
操作に不慣れであったり雑務で手一杯であったりすると起こりそうな事です。
また保留ボタンを押して電話を落としてしまい電話が切れしまうパターンや
保留を解除する時に誤って切ってしまうパターンもあります。
慌てず落ち着いて操作をするしかないです。
もし万が一切ってしまうような事があれば、即座に掛け直し切ってしまった事を
謝罪しましょう。
③掛けてきた相手が電話を切る前に切ってしまった。
電話のマナーでは掛けてきた相手が切った事を確認してから電話を切ります。
またこちらが電話を掛けた時もガチャン！とならないように
受話器は静かに戻します。
④保留で１分以上待たせた。
保留状態で先方がイライラに耐えられるのは１分が限界と言われています。
時間が掛かりそうな時は一度保留状態を解除して再度状況を説明するか
折り返し連絡するように伝えましょう。
⑤折り返しの電話を忘れた。
メモを忘れた、メモを無くした、引継ぎが出来ていなかった。
色々なケースが考えられますが先方は連絡を待っているにも関わらず
一行に連絡が来ないので心配なってしまいます。
重大な要件であれば正に一大事です。
たかが電話１本と侮らず、日ごろからメモを取り、引き継ぎをする習慣を
付けるのもビジネスマナーですよね！
伺う時の注意点
掛かってきた相手に名前や連絡先を伺う必要も出てきます。
折り返し連絡や引継ぎ、また要件の確認の為に必要となるケースが
あるからなのですが知っておきたい注意点を3つご案内していきます。
①自分の社名、個人名を先に伝える。
電話に出る時に社名と個人名を言って出るように教育されている企業が多い
のですが、先に社名、個人名を伝えた方が先方も安心されます。
また先方に名前をお伺いする時もこちらが先に個人名まで伝えていれば
相手も名乗りやすくなります。
「そっちが名前言わないのになんで名前を名乗らないといけないのだ！」
仰る通りです。
②失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
良く「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか？」と
聞く方がいますがこれは間違いです。
名刺は頂く物なので・・・・・名刺を頂戴致します。
名前は頂く物ではないので・・お伺いしてもよろしいでしょうか
また「失礼ですが」はクッション言葉でいきなり
「お名前をお伺いしても・・・」
なんて聞くより柔らかくなり印象が変わってきます。
③復唱をする。
折角お伺いしたお名前、ご連絡先に間違いがないか復唱します。
「それでは復唱をさせて頂きます。」
要件などもお伺いしているようあれば
お名前、連絡先、要件の内容も一緒に復唱すると
先方も安心できますね。
さいごに
電話で謝る時のマナー
①電話のタイミングは早い方が良い
②謝罪
③今後の対応、または代案を伝える。
④言葉使いやイントネーション
⑤静かな場所で電話をする。
電話で相手を怒らせてしまうパターン
①話を最後まで聞かなかった。
②保留ボタンと間違えて電話を切ってしまった。
③掛けてきた相手が電話を切る前に切ってしまった。
④保留で１分以上待たせた。
⑤折り返しの電話を忘れた。
伺う時の注意点
①自分の社名、個人名を先に伝える。
②失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
③復唱をする。
クレームや謝罪の場合いつも気を付けて欲しいのが
クレームの程度を個人の範疇で判断しないと言う事です。
その程度の事なら大した事ないだろうとか自分だったら
特に怒る程の事ではないから大丈夫だなと考えていたら
相手はかなりのご立腹で、慌てる事になり、またそのような
考えが電話での対応に出てしまい、火に油を注いでしまう
ケースも多くあります。
クレームにはその背景があり、自分にとっては大した事ではないと
考えていても先方にしては重大な事もありえます。
その逆もしかりですが。
相手の配慮を考えると全てのクレームは重大と受け止めた方が
今後の為にもなるのではないでしょうか。
参考になれば幸いです。
それではまた(´∀｀*)ﾉｼ ﾊﾞｲﾊﾞｲ
こちらの記事でも、他の悩みをまとめています＾＾
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