職場で新しく取引先の担当になったり、今まで関わりがなかった方へ電話で連絡をするような場面ってありますよね。
「初めての相手だからなんだかドキドキするな…」（；´∀｀）
電話は相手の顔が見えない分、対面よりも緊張しやすいですし、失礼にならないか不安になることもあります。
特に取引先への初めての電話は第一印象がすべてといっても過言ではないので、しっかり準備しておきたいところですね(｀・ω・´)
今回はそんな取引先への初めての電話の注意点・挨拶の仕方・怒られたときの対処法についてくわしく解説します(´∀｀)
こちらの記事でも、他の悩みをまとめています＾＾
取引先へ初めて電話するときの注意点は？
初めての電話となるとお互い知らない者同士です。
相手はあなたからの電話を待っているわけでもなく、電話がかかってくること自体知らないかもしれません。
そんな状況だからこそ、第一印象をとにかく良くすることが最重要です(｀・ω・´)ゞ
仕事において第一印象はとても重要で、お互いの情報が少ない段階ではこの第一印象がすべての判断材料になることもあります。
押さえておきたいポイントはこの3つです。
① 早口にならずハキハキ話す
初めての電話で緊張してしまうと、思わず話し方が早口になってしまいます。
早口になると相手が聞き取れなかったり「用件だけ伝えてさよなら」のような印象を与えてしまいます。
意識的にゆっくり・明るく・はっきりと話すようにしましょう。
元気な印象と聞き取りやすさで好感を得られますよ(＾ω＾)
② 用件をメモして声に出してから電話する
いざ電話をかけてから「あれ、なんて言おうとしてたっけ？」となるのが一番マズいです。Σ(ﾟДﾟ)
何を伝えたいのかをメモに書き出して、一度声に出して練習してから電話するのが確実です。
しっかり準備していないと電話中にしどろもどろになって「で、何が言いたいの？」という印象を与えてしまいます。
たった5分の準備が第一印象を大きく左右しますよ！
③ 相手の状況を確認してから話す
いきなり用件を話し始めるのはNGです(；ω；)
「只今お時間いただいてもよろしいでしょうか？」と一言確認するのがマナーです。
相手が忙しいタイミングに押しかけてしまうと、いくら良い内容を話しても印象が悪くなってしまいます。
電話をかける時間帯にも注意が必要です。
始業直後・昼食時・終業間際は相手が忙しいことが多いので避けるのがベターです。
午前10時〜11時・午後2時〜4時あたりが比較的つながりやすい時間帯といわれています(・∀・)
取引先への初めての電話の挨拶
挨拶の内容は、既存の取引先か新規の取引先かによって少し変わります。
使い分けを覚えておくといざというときに慌てずに済みますよ(＾ω＾)
既存の取引先（担当が変わった場合）
まずは定番の挨拶から始めましょう。
「いつもお世話になっております。」
「大変お忙しいところ申し訳ございません。」
このあと会社名・部署・名前を名乗り、「只今お時間いただいてもよろしいでしょうか？」と確認します。
時間をいただけるか確認してから話し始めるのがポイントです。
担当が変わった場合の挨拶例文はこんな感じです。
「この度、担当を弊社○○（前任者）より引き継ぎをいただきました○○課の△△と申します。私自身まだ至らない点もあるかと思いますが、今後ともよろしくお願いいたします。」
新規の取引先
新規の場合は「いつもお世話になっております」は使えないので注意が必要です(。・ω・。)
初めての相手には以下の表現を使いましょう。
「大変お忙しいところ申し訳ございません。」
「大変お世話になります。」
このあと会社名・部署・名前を名乗り、時間の確認をしてから挨拶の本題に入ります。
「この度、御社を担当させていただくことになりました○○課の△△と申します。今後とも何かとご迷惑をおかけすることもあるかと思いますが、何卒よろしくお願いいたします。」
電話の流れをまとめると
①会社名と担当部署を名乗る
②自分の名前を言う
③相手が今お手透きであるかお伺いする
④用件を伝える
⑤お時間をいただいたことに感謝する
この流れを頭に入れておけば、いざ電話をかけても迷わず進められますよ(｀・ω・´)ゞ
初回の挨拶電話で気をつけること
最初の挨拶電話では、挨拶だけで終わらせるのがマナーです(。´･ω･)?
担当引き継ぎの挨拶電話なのに、いきなり取引の話や現在進行中の案件の話をするのはマナー違反です。
「まずは顔見せ」くらいの感覚で、丁寧な挨拶に徹しましょう。
電話を切る前には「お時間をいただきありがとうございました」と一言添えることも大切です。
こういう小さな一言の積み重ねが、長いお付き合いの基盤になりますよ(´∀｀)
電話が苦手な人のための事前準備
「電話って苦手…」という方は実はとても多いんです(；´∀｀)
かく言う私も正直なところ電話が得意ではなく、普段はおしゃべりなのに電話になると上手く言葉が出なかったりします（笑）
そんなときに実践してほしいのが電話前のメモ作成です。
何を話すのか・どんな話し始めで切り出すかをあらかじめ書いておき、声に出して練習してから電話しましょう。
これだけでかなり落ち着いて話せるようになりますよ(´∀｀)
メモに書いておくべき内容はこちらです。
・自分の会社名・部署・名前
・電話をかける目的（何の用件か）
・相手に確認・お願いしたいこと
・次のアクション（いつまでに何をするか）
メモを手元に置きながら電話すれば、焦って大事なことを言い忘れるリスクも減ります。
特に初めての相手への電話は念入りに準備しておくのがおすすめです(＾ω＾)
また電話をかける前に相手の会社名・担当者名・部署名を正確に確認しておきましょう。
名前の読み方を間違えてしまうと、初っ端からすごく気まずくなってしまいます（笑）（；´∀｀）
取引先からの電話で怒られたときの対処法は？
電話は相手の表情が見えない分、怒られたときに対応が難しいですよね。
困惑して何も返せなかったり、見当違いなことを言ってしまったりすることもあります(；ω；)
そんな怒られたときの対処法は主に3つです(｀・ω・´)
① 最後まで話を聞く姿勢を崩さない
相手も怒りたくて怒っているわけではありません。
途中で話を遮ったり、言い訳を挟んだりすると余計に火に油を注ぐことになってしまいます。
最後まで話をしっかり聞いてあげると、相手の怒りのボルテージは徐々に下がっていきます。
ある程度冷静になれば、こちら側の話や代案にも耳を傾けてくれるようになりますよ(・∀・)
② 相槌を打つ
「はい」「そうなんですね」「大変失礼いたしました」などの相槌を打ちながら聞きましょう。
逆に相槌がないと「こいつ聞いているのか？」と余計に怒らせてしまいます。Σ(ﾟДﾟ)
しっかり聞いていることを声で伝えることが大切です。
③ 弁解や言い訳をしない
たとえ自分側に非がなく相手側に問題がある場合でも、怒っている最中に弁解や言い訳はNGです。
怒っている相手には何を言っても聞いてもらえません。
むしろ「言い訳するな！」と逆効果になってしまいます(；ω；)
まずは静かに話を聞いて、相手が落ち着いてからこちらの状況を説明するのが得策です。
怒りの本当の原因を見抜くことが大切
怒られているとき、もう一つ重要なのが「何に対して怒っているのかを考える」ことです(｀・ω・´)
例えば取引先があなたの会社に注文した商品の納期が遅れてしまったとします。
表面的には「納期が遅れた」ことへの怒りに見えますが、本当に怒っているのは「そのせいで自分のスケジュールが全部狂った」「段取りがすべて崩れた」という点です。
謝罪のポイントがズレると「こいつ分かってないな…」と取引先にあきれられてしまいます(；ω；)
怒りの表面だけを見るのではなく、「なぜそれが問題になっているのか」という背景まで考えましょう。
身近な例でいうと、レストランでお客さんがスタッフに怒っている場面を見かけることがありますよね。
「頼んだサラダが来ていない」という会話が聞こえてきたとします。
でもよく話を聞いてみると「サラダが来ていないことをスタッフに伝えたのに来ない」「そのスタッフの態度が悪かった」ということだったりします。
表面だけ見ると「サラダひとつでなんであんなに怒るの？」と思いがちですが、実は怒っているポイントはスタッフの態度だったわけです(・∀・)
怒りの背景を考えようとする習慣をつけることが、ビジネスパーソンとしての大事なスキルです。
取引先への電話対応だけでなく、同僚や上司との関係でも同じことが言えますよね。
代案を提案することが解決への近道
怒りの原因を理解したら、次は代案を提案することが大切です。
取引先もただ文句を言いたいわけではなく、解決策を求めています(｀・ω・´)ゞ
先ほどの納期遅れの例でいえば、
「ご注文いただいた商品は私が今から責任をもって直接お持ちいたします。」
「近くの支店から手配して本日中にお届けできるようにいたします。」
のような、ミスをリカバリーできる具体的な代案を出せると相手も納得してくれやすくなります。
「申し訳ありません」と謝るだけでは状況は何も変わりません。
謝罪とセットで「では今後こうします」という前向きな提案をすることが、信頼回復への一番の近道ですよ(＾ω＾)
自分の権限だけでは判断できない場合は「上の者に確認してから改めてご連絡いたします」と伝えて一旦電話を終わらせることも大切です。
その場で適当な返答をして後から問題になるよりも、確実に対応できることだけを約束するほうが信頼につながります(・∀・)
電話でよく使うビジネス敬語をまとめておこう
電話対応で失敗しやすいのが言葉遣いです。
普段から自然に使えるよう、よく使うフレーズを覚えておきましょう(´∀｀)
電話を受けるときは「はい、○○（会社名）でございます。」が基本です。
「はい、○○です」より「でございます」を使うほうがぐっと丁寧な印象になります(＾ω＾)
担当者が不在のときは「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。」と伝えましょう。
「いません」ではなく「おります」「席を外しております」という表現を使うのがポイントです。
「いません」は少し素っ気ない印象を与えてしまいますからね(；´∀｀)
折り返しをお願いするときは「よろしければ、折り返しご連絡さしあげましょうか？」と一言添えましょう。
折り返しをお願いするときは、相手の連絡先を確認して復唱するのが基本です。
「○○-○○○○-○○○○でよろしかったでしょうか？」と確認することで聞き間違いを防げます。
聞き取れなかったときは「え？」は絶対NGです。Σ(ﾟДﾟ)
「大変恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか？」と丁寧に聞き直しましょう。
「少々お電話が遠いようでございます」という表現も使えます。
このひと言を覚えておくだけで電話対応の印象がぐっと変わりますよ(・∀・)
電話対応を磨くことがビジネスの基礎になる
電話対応はビジネスの基礎中の基礎ですが、意外と正しいマナーを知らないまま使っている方も多いんですよね(；´∀｀)
電話対応が上手い人というのは、言葉の選び方・声のトーン・話すペース・聞く姿勢、これらがバランスよく整っています。
最初から完璧にできる人はいないので、意識しながら少しずつ経験を積んでいくのが一番の近道です(´∀｀)
特に取引先への電話は、あなた個人の印象だけでなく会社全体の印象にもつながります。
「この会社の担当者は感じが良いな」と思ってもらえたら、それだけで取引がスムーズになることも多いですよ。
電話が苦手という方も、事前準備と回数をこなすことで必ず上手くなれます。
最初は緊張して当然ですが、一本一本を丁寧にこなしていきましょう(＾ω＾)
クレーム電話の後にやっておくべきこと
怒られた電話が終わった後にも、やっておくべきことがあります。
後処理をしっかりすることで次回の対応につなげることができますよ(・∀・)
まずクレームの内容を記録しておきましょう。
誰から・いつ・どんな内容のクレームだったか・どう対応したかをメモして残しておきます。
記録があれば後から振り返ることができますし、チームメンバーへの情報共有にも役立ちます。
次に上司への報告を早めに行いましょう。
クレームを一人で抱え込まず、上司に報告して対応方針を確認するのが大切です。
これくらいなら自分で対処できると思って報告をしないでいると、後から大きな問題になることがあります(；ω；)
代案を提案した場合は必ずフォローアップも忘れずに。
本日中に届けると約束したら確実に実行して、完了したら相手に報告しましょう。
約束を守ることが信頼の積み重ねになります。
クレームの内容から自分たちのサービスや対応を改善できるヒントを見つけることも大切です。
怒られることは辛いですが、クレームは改善のきっかけをくれる貴重なフィードバックでもあります(｀・ω・´)
ネガティブに受け取りすぎず「次に活かせる情報だ」と前向きに捉えていきましょう。
電話対応で差がつく小技集
最後に電話対応をワンランク上げるちょっとした小技をご紹介します(´∀｀)
まず電話中はメモを取る習慣をつけましょう。
相手の名前・用件・日時・次のアクションを手元にメモしておくことで電話後の対応がスムーズになります。
電話を切ってから「あれ、何て言ってたっけ？」となるのを防げますよ（笑）
次に電話中は笑顔を意識することです。
電話なのに笑顔？と思うかもしれませんが、笑顔で話すと声のトーンが自然と明るくなります(＾ω＾)
声だけのコミュニケーションだからこそ、声の雰囲気が相手に与える印象はとても大きいです。
電話を終わらせるときも丁寧さを忘れずに。
「失礼いたします」と伝えてから相手が切るのを確認してから受話器を置くのがマナーです。
ガチャッと切ってしまうと印象が悪くなるので気をつけましょう(；´∀｀)
また電話中の姿勢も意外と声に影響します。
猫背で話すと声が詰まって聞き取りにくくなることがあります。
背筋を伸ばして話すと声がよく通るようになりますよ(・∀・)
電話を受けてから用件を確認するまでの間に、相手の名前や会社名をメモするクセをつけておくと便利です。
「失礼ですが、お名前をもう一度お伺いできますでしょうか？」と聞き直すよりも、最初からしっかりメモしておくほうがスムーズですよね。
電話口で名前を聞いた瞬間にさっとメモする習慣、ぜひつけてみてください(´∀｀)
電話対応は場数を踏むことが一番の上達法です。
最初の一本が一番緊張しますが、かけてみれば意外とどうにかなるものです(＾ω＾)
どんどん電話してスムーズな電話対応を身につけていきましょう。
さいごに
取引先への初めての電話は、とにかく第一印象が大切です。
早口にならず・明るくはっきりと・用件を事前にまとめてから電話するという3つのポイントを押さえておきましょう。
挨拶は既存か新規かで言葉を使い分けて、最初の挨拶電話は挨拶だけで終わらせるのがマナーです。
怒られたときは最後まで聞いて・相槌を打って・弁解せず、相手の怒りの本質を見極めた上で代案を提案しましょう。
電話対応は慣れが大事ですが、準備と気配りで必ず上手くなれます。
この記事が参考になれば幸いです＾＾
取引先との長いお付き合いのためにも、電話マナーをしっかり身につけて信頼される担当者を目指してください(・∀・)
応援しています！
電話対応は場数を踏むことが一番の上達法です。
最初の一本が一番緊張しますが、かけてみれば意外とどうにかなるものです(＾ω＾)
怖がらずにどんどん電話して、スムーズな電話対応を身につけていきましょう。
一本一本を丁寧にこなしていけば、気づいたときには電話が得意になっているはずですよ(´∀｀)
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